为什么需要客户服务响应路线图

很少有客户投诉是针对个人的。 尽管如此,在这些情况下感到受到攻击并做出情绪反应是人类的天性,尤其是当您积极尝试善待客户时。 为了防止您的客户支持团队做出下意识的反应, 您需要一个系统来一致、连贯和客观地处理负面反馈。 这是响应路线图。

您需要一个明确的、循序渐进的流程来倾听和回应投诉。 该系统还提供了投诉分类和响应的指南。 它决定了如何查找投诉、谁将回应投诉、解决问题的速度以及在不同的投诉情况下要沟通的内容。 它包含不同渠道和投诉强度的变化,以确保处理轻微的电话投诉与紧急和愤怒的 Twitter 投诉不同。

客户现在就期待最好的

如今,客户服务是一项观赏性运动。

当怀俄明州旅游局面临社交媒体关于牛仔竞技表演和国家公园动物福利的投诉时,它难以应对此类公众批评。 通过使用响应路线图,其社交媒体团队学会了如何快速处理每个投诉并决定在每种情况下使用哪种响应协议。

在数字时代,速度就是一切。 根据 Edison Research 的数据,32% 精通社交媒体的客户希望您的团队在 30 分钟内做出回应,并且 42% 的人希望在一小时内收到回复. 57% 的受访者预计周末和下班后的响应时间相同。

由于任何类型的支持延迟都会损害您的业务,因此您需要自己的响应路线图来解决所有客户投诉。 您可以通过以下四个步骤来构建多渠道响应模式:

1. 寻求投诉

批评是痛苦的,但您需要找到它以使您的系统全面。 记录您发现和处理投诉的所有渠道——从 Yelp 到社交媒体再到蜗牛邮件。 考虑使用高级软件,例如 地理馈线 (根据位置显示社交媒体帖子,即使他们没有特别提及您),或类似的工具 新品牌,专门审查站点响应。

2. 记录示例并创建一个比例

一旦您记录了来自各种渠道的客户评论,您就会看到从乐观建议到激进投诉的示例。 使用真实的客户反馈创建强度等级以对其进行分类 分为四段:

  • 正面反馈
  • 轻微的抱怨
  • 中等投诉
  • 强烈的抱怨

3. 分配分类和回复的责任

您知道谁会回复您的电话投诉,但您的 TripAdvisor 一星评论呢? 讨论板上的仇恨者怎么样? 准确确定谁在每个平台上发现投诉,并确定组织内谁将在每个强度级别对每个渠道做出回应。

4. 设置截止日期和 SLA

既然您已经了解了客户希望多快得到回复,您就可以为您的支持团队设置一些严格的截止日期。 确定您的员工必须多快响应每个渠道的投诉。 这就是 SLA(服务级别协议),它控制着您的最佳响应时间。 (阅读/听听如何 发现荷兰皇家航空公司 大大减少了他们在社交媒体上的响应时间)

随着公众、在线投诉的稳步增加,您很容易感觉自己受到了来自各个方面的攻击。 然而,当您的公司以冷静的技巧处理这些问题时,这些仇恨者并不是唯一看到您努力的人。 查看您回复的未来客户会了解您与人打交道的程度。 这让他们有更多理由开始与您打交道。