如何拥抱你的仇敌 - 英雄

谁需要表扬和正面评价? 任何一天我都会讨厌一个人。 每一次客户投诉都为您的企业提供了机会,而社交媒体上仇恨者的上升趋势可能会发现比您想象的更多的机会。 我最近与 爱迪生研究 对 2,000 多名美国人进行调查,以确定人们抱怨企业的原因和方式。 我们定义了不同类型的抱怨者,我们提出了两类:需要帮助的人和需要关注的人。 (请注意,我正在编写一本名为 拥抱你的仇敌,如果您现在预订,我会很高兴-我会向您发送大量独家免费奖金)

需要帮助的仇恨者

91% 的人通过电话抱怨希望得到回应

91% 的人通过电话抱怨希望得到回应

当然,寻求帮助已经存在多年了。 这群抱怨者通过通常的渠道——电话、电子邮件或公司网站——与企业联系,他们中的大多数人都希望得到回应。 事实上,一个惊人的 通过电话投诉的受访者中有 91% 预计会得到答复. 幸运的是,根据我们的研究,公司对这种需求做出了很好的回应,其中 83% 的客户收到了回复。

需要注意的仇恨者

然而,当公司未能回应另一群人——注意力寻求者——时,他们就错失了一个巨大的商机。 虽然在 Facebook、Twitter、Yelp、TripAdvisor 和其他评论网站上抱怨的人中只有 41% 预计会得到回应,但当他们收到回应时,他们之后推荐该公司的可能性几乎是其两倍。 这种心的改变在寻求关注时比在寻求帮助时更重要,那么你为什么不在每个渠道上回应每一个投诉呢? 是时候拥抱你的仇敌了,不管他们在哪里抱怨。

拥抱仇恨者的 3 个步骤

1. 找出你的仇敌。 您不应该等待不满意的客户来找您。 投诉表明您的企业需要解决的痛点。 您越早发现它们,您就能越快地修补业务的这些部分。

2. 不留任何投诉未解决。 您和您的员工需要将每个单独的投诉视为创造比单次购买或互动更深入的品牌体验的机会。 当您在每个场所回答所有投诉时,您就会为您的品牌注入更多价值。

3. 制作一个“Hatrix”来指导你的反应。 您需要创建一个资源来帮助您的客户服务团队处理每个平台上的问题。 这就是 hatrix 的用武之地。本文档旨在根据投诉的交付地点和方式来解释处理投诉的最佳方式。 (你可以得到 免费下载 The Hatrix 有书预购) 当然,仇恨者的需求因各种因素而异,包括投诉渠道、年龄、性别、种族、技术使用等。但通过记录过去的问题并为每个投诉渠道制定建议,您将创建一致的消息传递让您的团队快速行动。 您用于创建自己的 hatrix 的真实数据将加强每次互动。

您可能害怕抱怨,但现在是改变这种心态的时候了。 抱怨的人努力表达他们的意见,这比不为所动的中间人沉默的沮丧和冷漠要好得多。 投诉是您可以处理的事情,当您以正确的方式处理它们时,您的努力将带来可识别的结果。

(这篇文章最初是作为我的一部分 Inc. 关于数字客户服务和客户体验的新专栏。)