开始使用客户旅程地图的 7 个技巧

客户旅程地图是通过主要和次要接触点(客户与您的组织或产品交互的时间)以图形方式描绘您的客户在您的组织中的体验的行为。 旅程地图是一种了解客户在组织中的体验流程的整体方法 ; 它使用图片来表示无法用文字充分描述的过程。

如果您熟悉客户旅程地图,那么您就会知道它可能非常复杂。 然而,旅程地图是一项有用的活动,即使它并不完美或复杂。

有些学科(如心脏手术)不应该在没有正式培训的情况下尝试,但客户旅程图更像是创业:虽然你可以得到一位正式的商业教练来帮助你,但你也可以潜入并边做边学。 在正确的情况下使用,任何一种方法都可以是有效的。

您探索旅程地图的次数越多,您就会越了解其机制,并且您将更好地了解客户在您的组织中的体验。

让我们直接介绍七个提示,以帮助您开始绘制客户旅程地图。

走过客户体验

客户旅程映射中最基本的步骤是 确定客户与组织互动的接触点. 寻找主要和次要接触点。 例如,在购车过程中,主要接触点可能是试驾或坐在销售人员的办公桌前协商最终交易。 次要接触点可能是客户在销售人员打招呼之前在停车场走动时,或者在销售完成后客户收到汽车时。

您希望您的地图涵盖从营销到售后跟进调查的整个过程。 应该映射客户与组织交互的任何不同点。

在一个点映射多条路径

通常,一个特定的接触点有多个进入路径。 客户是通过网站还是免费电话进入购买流程? 自然搜索或您的展示广告活动是否将客户带到了免费电话号码? 一旦客户接通电话,他们是否被路由到技术支持或计费部门?

诸如此类的问题会极快地使客户旅程地图变得复杂。 看看下面的简单图形,它显示了从口香糖机购买口香糖。

基本的口香糖之旅地图

这是一个简单的过程,直到机器卡住。 现在,我们必须考虑在果酱之后发生的三种不同情况:1) 顾客没有处理它就走开了,2) 顾客从收银员那里得到了退款,或者 3) 顾客的孩子真的想要口香糖,所以经理必须来打开机器。

台上与台下的区别

在评估接触点时,重要的是通过镜头观察接触点。 台上(客户可见的内容)和台下(幕后发生的事情). 例如,在汽车购买示例中,与销售人员交谈将是在舞台上发生的一个动作。 为融资进行信用检查通常会在后台进行。 确保你了解台下的动作, 比如内部沟通,影响舞台体验。

通常在旅程地图中,后台操作的绘制方式不同或放置在“可见线”下方。 无论您如何表示它们,将台外操作与面向客户的操作区分开来都是有帮助的,这样您就可以将客户的实际体验与支持它的操作区分开来。

接触点强度的差异化

每个接触点都很重要。 让我重复一遍: 每个接触点都很重要. 然而,有些对客户来说比其他的更重要。 我喜欢将这些接触点视为压力点——那些真正影响客户体验的关键时刻。

如上面的购车示例所述,试驾和销售静坐是购车过程中两个特别重要的部分。 这些是销售的部分,意见受到严重影响,事情很容易分崩离析。 当然,我们提到的次要接触点很重要。 停车场的清洁程度和交接汽车的最后时刻都应进行评估,以实现最大效率。 但是,您应该始终采取 80/20 方法,并首先关注对客户体验影响最大的压力点。

从组织的各个层面获取反馈

要真正了解每个接触点发生的情况,您必须从尽可能多的利益相关者那里获得反馈。 然后,您可以使用该信息 添加定性层 到旅程地图。 换句话说,不要只绘制发生的事情,还要绘制执行服务交付的方式。

让我们回到坐在办公桌前谈判购买汽车的问题。 销售人员是不是太咄咄逼人了? 过程是不是太长了? 椅子不舒服吗? 使用调查数据或挖掘您的投诉数据来了解每个接触点发生的情况。

重功能重于形式

在 Google 上搜索“客户旅程地图”。 就像下面的屏幕截图一样,您会发现各种配置和颜色的旅程地图。

客户旅程地图

不要浪费宝贵的精力担心正确的形式,因为它不存在。 (实际上,客户旅程映射甚至不是用于此过程的唯一名称。另外两个是 服务蓝图客户体验映射.) 花时间专注于识别接触点及其连接方式; 最终,您会找到适合您的表格。

不仅仅是地图:理解和改进

虽然仅仅绘制客户旅程图的练习是有价值的,但最终目标是通过了解客户在每个接触点经历的事情并提高该体验的质量来改善客户的体验。

使用 80/20 方法,从你最重要的接触点开始,然后问一个问题:我怎样才能更快更容易地做到这一点? 我可以删除部分流程以使其更快吗? 我可以吗 赋予员工权力 通过实时解决更多问题来简化流程? 当然,高质量的客户互动不仅仅是及时和轻松,但它们是很好的起点。

虽然客户旅程地图比上面列出的七个基本技巧复杂得多,但开始旅程地图的简单操作将为您提供关于客户在组织中的体验的巨大的、可操作的见解。

请记住,一千英里的客户旅程始于一步。