客户越来越多地在需要时和方便时通过更广泛的接触点与公司互动。 他们希望快速解决他们的问题。

因此,联络中心面临着提供更好的客户服务体验、更多的查询以及在员工流动率相对较高的行业中具有更高社会知名度的挑战。 通过深入研究定义客户年龄的趋势,我们能够适应客户服务行业的广阔性和无休止的变革性质。

1. 转向数字体验

说我们不再在基于纸张的世界中运作,是一种轻描淡写的说法。 今天,所有可操作的指导都可以归结为两个简单的词,“数字体验”。 最全面的指导是在客户搜索查询的每个阶段为客户提供个性化的客户支持,并且专门针对每个用户的需求量身定制。

银行、移动公司和其他拥有卓越数字体验平台的行业,通过实施综合系统,在客户体验期间的准确时间访问,使这成为可能。 这些企业的共同点是什么? 它们每个都与直观的系统同步,该系统可以响应客户反馈,这些反馈是由以前客户最成熟的实践和记录的反馈提供的。

Nanorep 等服务从您当前网站的常见问题解答、客户知识库和任何外部知识源中导入内容,以检测正确的信息,以便准确地细分到每个单独的问题和问题。 客户指导提供商将提高工作效率并减少您的客户服务团队处理客户日常问题的时间。

2. 移动第一运动

您的内容是否针对移动设备进行了优化?

这是营销人员和应用程序设计人员在考虑客户指导时应该问自己的主要问题。 实践“移动优先”方法不仅应该作为您内容策略和用户体验的参数,而且还应该作为判断贵公司在客户服务领域的可访问性的指标。

下一代将不知道等待整整 5 分钟以获得客户服务帮助是什么感觉,他们为什么要这样做? 有了所有 CRM 策略和优化软件,没有任何理由不提供可跨多个渠道实现的极快的客户响应和反应。 事实上,这应该自动内置到您的数字策略中。 为确保您的移动客户服务处于良好的工作状态,请使用 Google 的移动友好测试检查您的网站。

虽然毫无疑问,网络在客户服务领域占有一席之地,但手持设备无可争议地处于客户指导策略和实施的最前沿。 数字环境发生了变化,客户服务是这场革命中最关键的功能。

3. 无缝聊天现实

根据 ATG 全球消费者趋势研究,90% 的客户认为实时聊天很有帮助,62% 的互联网消费者表示,如果有实时客户支持,他们会在线购买更多产品(Andersen Consulting)。 事实证明,客户是否与实时聊天代表互动不如简单地提供聊天可用性作为选项的影响重要(尽管这不是让 17 岁的孩子坐在电脑前的借口) . 换句话说,只需拥有“实时聊天”按钮,就可以为客户提供一定程度的信任,这是单个电话号码无法做到的。

聊天允许使用可视化指导通过粗略的补丁向客户展示,该指导已完整记录以确保质量。 聊天还使客户可以在插入时在线浏览和处理多项任务,从而为代表争取更多时间来制定他们的答案。 客户和代表双赢。

4. 大数据和交互式分析

大数据是推动以数字化为主的客户指导并改变组织内人员工作和与客户沟通的方式的关键因素之一。

由于通过大数据和交互式分析收集的信息,IT 领导者和客户服务代表现在正在联手提出更智能的方法,以更好的用户体验吸引和留住客户,并在移动和网络上提供全天候支持。

有了更准确的数据和一个紧密合作以提供强大而智能的客户服务平台的团队,大数据分析使决策和成本降低成为可能。 同样令人兴奋的是,确定故障和缺陷原因的过程得到了简化,因此降低了在较小规模上持续测试和分析客户统计数据的成本。 当然,大数据带来了可操作的信息来源、可实施的注意事项,以提升您的客户服务平台。

5. 由内而外的整体客户体验方法

客户服务的整体方法始于思维方式的改变,并以 CX 的重大转变和完全个性化的客户参与结束。 这种方法要求公司将客户的体验视为一次旅程,而不是一项快速的差事或一次性的任务。

客户旅程的重要性在于它考虑并适应每个客户的复杂性。 它迫使客户服务代表和业务领导者将他们的客户视为不仅仅是案例研究,而是不断发展的具有联系和参与愿望的人类。 这种思维方式的转变使公司能够与客户创造有意义的长期体验。

6. 客户更喜欢自助服务

人们越来越多地在网上花费越来越多的时间,包括工作和娱乐,导致客户行为发生最终转变,倾向于通过在线资源进行查询。

客户现在发现在线帮助比以往任何时候都更有成效、更容易获得和更相关。 尽管如此,没有任何客户是完全相同的,每家公司都会遇到他们的一部分用户,这些用户发现在线服务提供商的故事不足以解决他们的问题,因此这些客户通过电话或电子邮件寻求指导。 换句话说,拥有功能强大的 CRM 不再意味着为支持团队雇用整个呼叫中心,但是手头有电话代表对于客户服务的成功至关重要。

因为您的竞争对手很可能也在使用网络来发展并为您的客户提供更多的可访问性,所以您需要通过他们认为合适的任何渠道与您联系,并能够提供他们期望的任何服务。

7. 让代理更智能地工作

最好的客户服务模型会考虑到每种类型的客户,并构建他们的 CRM 来封装客户服务带来的大量需求。 虽然有些客户喜欢轻松地向电话代表说出他们的问题,但其他客户则在网上花费大量时间,并且更喜欢通过电子邮件和聊天来满足他们的服务需求,同时在线浏览和搜索。 一个功能强大的客户服务团队配备了他们的客户选择的联系方式。

虽然客户查询和问题跨越整个接触点、社交媒体平台、电话、电子邮件和聊天,但座席可以使用直观的平台(例如提供管理和分析数据的 Hootsuite)在更短的时间内轻松覆盖更多领域在所有社交媒体渠道中。 这种持续而直观的跟踪允许企业将社交用作接触点,并直接联系到客户的问题和未解决的问题、评论和推文。

在客户时代,要想获得出色的客户服务,最重要的关键是聘用的人不仅要有解决问题的才能,而且要真正热爱它。 如果没有一支强大且敬业的客户服务团队,转向数字化、首先考虑移动设备以及使用聊天、大数据和自助服务就毫无意义。” 最好的代理是那些真正“乐于助人”并热衷于处理问题并与客户保持联系的代理。 毕竟,客户服务与技术和数据一样具有同理心和关怀。